[번역] UX를 측정하기 위한 5가지 지표

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UX를 측정하기 위한 5가지 지표

아래는 UX Collective에서 발행된 "How do you measure UX? It depends on how you define ‘UX’"를 요약발췌한 글입니다.
요약발췌를 위한 과정에서, 내용을 곡해하지 않는 선에서 부분적인 재가공이 이루어졌습니다.

각 지표에 대해 소개되는 측정법들에 대한 정보는 원문에서 더 확인하실 수 있습니다.

https://uxdesign.cc/how-do-you-measure-ux-it-depends-on-how-you-define-ux-c7e2ddc95c6c

How do you measure UX? It depends on how you define ‘UX’

"How do you measure UX? It depends on how you define ‘UX’" - UX Alpaca, May 5, 2021

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UX는 어떻게 측정할 수 있을까요? 그것은 UX를 무엇이라 정의하느냐에 따라 달라질 것입니다.
"측정할 수 없다면, 개선시킬 수 없다."고 하지만, "경험"이라는 것은 여전히 애매하고 측정하기 어려운 것으로 보입니다. 그러나 반드시 그렇기만 한 것은 아닙니다.

UX를 측정한다고 할 때, 많은 사람들이 가장 많이 떠올리는 것은 구글의 HEART 프레임워크일 것입니다.
그렇지만 UX 측정이라는 것이 보다 광범위하게 이루어져야 한다고 생각한다면, UX 측정에 다음과 같은 항목들을 사용할 수 있을 것입니다.

 

• 사용성 Usability
• 만족 Satisfaction
• 제품과 그것의 기능 사이의 관련성 Relevance of the product and its functions
• 고객의 경험과 "기쁨" Experience and “delight” of the customer
• 비즈니스 목표 달성에의 기여 Contribution of UX in achieving the business goals

 

 

 

1. 사용성

 사용성 연구의 목적은 무엇이 왜 통용되거나 통용되지 않는지에 대한 질적인 인사이트를 통해서, 사용자친화적인 제품을(으로) 만드는 것입니다. 사용성을 측정할 수 있는 대표적인 설문법은 다음과 같습니다.

1) SUS (System Usability Scale)

 : 사용자 친화성을 측정하는 설문지 중 가장 오래되었고 유명합니다. 10개 문항으로, 유효성과 신뢰성이 검증되된 설문법입니다.

2) UMUX (Usability Metric for User Experience)

 : 2010년에 고안된 SUS의 압축 버전입니다. 4개의 질문으로 SUS와 같은 결과를 도출합니다. 2013년에 고안된 UMUX-Lite는 2개의 질문으로 유사한 결과를 도출합니다.

 

 

 

만족

 만족은 제품의 실제 작동의 사용자의 기대에 어느 정도 부합하는가를 나타냅니다. 사용 전에 기대에 대한 설문을 실시하고, 사용 후에 실제 사용 경험에 대한 설문을 실시할 수 있지만 두 번의 설문이 필요하다는 것이 난점으로 작용합니다.
이러한 문제를 해결하기 위해서, 사용자의 만족감을 이전에 기대했던 바와 비교하여 측정할 수 있는 설문법이 있습니다.

 

1) CSAT (Customer Satisfaction Index)

 : "지금, 여기"에서 사용자가 느끼는 만족도를 측정합니다. 제품의 특정한 활동이나 부분에 초점을 맞출 수 있도록 합니다. CSAT를 사용할 때는 "X에 대해 얼마나 만족했는지"같은 것이 아니라 "X에 대해 얼마나 생각하는지"와 같은 중립적인 문항으로 설계하는 것이 좋습니다.

 

2) NPS (Net Promoter Score)

 : 사용자의 만족도를 측정할 때 NPS가 사용하기도 합니다. 그렇지만, NPS는 정확히는 '충성도'와 '표현된 관심'을 측정하는 도구라는 점에서 본질적인 차이가 있습니다. 또한 NPS는 그 계산 방법 자체에 대해서도 많은 비판을 받아오고 있습니다.

 

3) 다른 파라미터들

 : 선택률,  유지율, 이탈률을 만족도에 대한 간접적인 지표로 삼을 수 있습니다. 그렇지만, 어떤 요인이 어떻게 작용해서 현재 관측되는 수치가 나왔는지 파악하기 어렵다는 난점이 있습니다. 그런 값들은 시기별로 측정하여(코호트 분석), 별도의 추이를 관찰하는 것이 적합합니다.

 

 

제품과 그것의 기능의 관련성

 "제품"이 있고, 그것의 "기능"이 있다고 볼 때, 그것들이 밀접하게 관련되어 고객의 요구에 부응하는지 확인하는 것은 제품 개발 프로세스에서 매우 중요한 절차입니다. 그러한 관점에서, '우리 제품에서 중요한 요소는 무엇인지', 'PMF (Product-Market Fit)가 달성되었는지' 아는 것은 중요한 문제입니다.
관련성에 대한 이러한 이야기는 다음의 질문으로 요약할 수 있습니다. "사람들에게 필요한 것을 팔고 있는가?"

 

1) 얼마나 아쉬울까요?

 : 책 “Hacking Growth: How Today’s Fastest-Growing Companies Drive Breakout Success”에서 소개하는 관련성을 측정하는 방법입니다. 최근에 제품을 사용한 사용자에게 "더 이상 이 제품을 사용할 수 없다면, 당신에게는 얼마나 아쉬울까요?"라는 질문을 던지는 것입니다.
만약 고객의 40%이상이 아쉬워할 것이라고 대답한다면, 당신은 PMF에 도달한 것입니다.
 

2) TAM (Technology Acceptance Model)

 : 제품/프로토타입을 선보이기 전이라면, 타깃 사용자들이 어떤 반응과 행동을 취할지를 추정하고 예측할 수밖에 없습니다. 이러한 경우에는, 제품을 실제 사용한 후에 실시하는 설문에 비해서 신뢰하기 어렵다고 느낄 수 있습니다.
이런 상황에서 사용할 수 도구 중에서도, 고객이 제품의 사용성에 대해서 어떻게 느낄지 예측하고자 할 때는 TAM을 사용할 수 있습니다. 제품에 맞게끔 설문지를 수정해서 사용해야 하며, 결과적으로는 제품에 대한 수요가 있을지 가늠하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
더 다양하게 사용할 수 있는 다른 모델로는 UTAUT (Universal Theory of Acceptance and Use of Technology)가 있습니다. 

3) 양적 방법과 질적 방법 결합

 : 제품과 그 기능의 관련성이라는 것은 단일한 설문지로 측정하고 수치화하기에는 상당히 복잡한 내용입니다. 그런 만큼 필요에 따라서 다양한 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 고객여정지도, JTBD 인터뷰(Jobs To Be Done interviews), 다양한 LEAN 실험 (사전 판매, 랜딩 페이지, 설명 영상) 등이 필요한 확신을 얻을 수 있도록 도움을 줄 것입니다.

 

 

긍정적인 고객 경험과 기쁨

 "기쁨"은 정확히 무엇을 의미할까요? 그것은 당신의 조직에 따라서 달라져야 합니다. 당신의 제품이 반드시 기쁨의 감정을 만들어야 하는가를 먼저 알아야 합니다. 기쁨은 UX의 절대적인 목표가 아닙니다. 제품과 서비스에 따라서 사용자에게 주고자하는 느낌(고객 경험으로서의)은 많이 다를 것입니다. 예를 들어, 세무자문회사는 강직하고 안정적인 느낌을 주고자 할 것이고, B2B 운송회사는 믿을 수 있고 비즈니스 친화적인 느낌을 주고자 할 것입니다.

 

 1) 형용사 목록

 : 사용자의 기쁨을 측정하는 가장 쉬운 방법의 하나는 다음과 같습니다. 감정이나 느낌에 대한 형용사를 다수 고객에게 제시하고, 고객으로 하여금 제품에서 어떠한 감정이나 느낌을 얼마나 자주 경험하는지 표시하도록 하는 것입니다. 고객에게 주어지는 형용사 목록에는, 당신이 제품을 통해서 고객이 느끼길 바라는 감정들과 그에 상반되는 감정들을 다양하게 포함시켜야 합니다.
"기쁨"은 대체로 긍정적인 놀라움을 암시합니다. 당신이 무엇을 이미 경험했거나 보았다면, 다음 번에는 같은 것에서 놀라움이나 기쁨을 덜 느낄 것입니다. KANO모델을 통해서는 그러한 효과가 어떻게 작동하는지 인사이트를 얻을 수 있습니다.

 

 

비즈니스 목표 달성에의 기여

 비즈니스 목표 달성을 위한 방법으로 UX를 사용하는 것은, UX의 가장 성숙한 단계일 것입니다. 그리고 그 단계에서는 UX가 의도된 비즈니스 목표에 미치는 영향을 측정할 수 있어야 합니다.

 이 문제에 있어서, 모두에게 적용할 수 있는 완벽한 측정 도구는 없습니다. 당신의 조직이 무엇을 얻고자 하며, 어떤 제품이나 솔루션으로 그것을 제공하는가에 따라서 다양한 방법을 사용해야 할 것입니다.
 이 문제는 비즈니스 목표에서 시작해볼 수 있습니다. b2b나 b2c, 정부 그리고 영리기업 등 어떤 형태의 조직이든 마찬가지입니다. 제품은 조직의 목표 달성을 위해서 어떤 역할을 수행하나요? 성장? 효율성? 행동변화? 이 역할에서 구체적인 목표를 정의하고, 구글 HEART 기법의 Goals-Signals-Metrics technique을 사용해서 그것을 더욱 구체화할 수 있습니다.

 

 1) 사례

 네덜란드의 보건복지부에서 익명으로 금연을 돕는 앱을 출시했다고 가정해 보겠습니다.
보건복지부의 목적은 무엇입니까? 그 비전을 달성하기 위해 그들은 무엇을 하고 있습니까?
 - "건강하게 잘 사는 나라"라는 비전
 - 그 목표에 도달하기 위한 단계의 하나로서, 금연 앱을 통해 다른 이니셔티브 중에서 흡연자 수를 줄이는 것

이 앱의 목적은 무엇입니까?
 - 사용자의 금연을 유도하여 성공시키는 것

사용자가 담배를 끊을 것이라는 징후로는 무엇이 있습니까?
 - 사용자는 금연을 위한 플랜을 시작합니다.
 - 사용자는 플랜을 꾸준히 따릅니다.
 - 사용자는 새로운 습관을 유지하고, 다시 담배를 피우지 않습니다.

"플랜을 꾸준히 따르는 것"의 지표는 무엇입니까?
 - 지난 7일 동안 5회 이상 담배를 피우지 않았다고 표시한 사람의 총 비율
 - 금연 플랜에 매일 접속하는 사람들의 비율
 - 금연 플랜을 완료한 사람들의 비율
 - 이러한 측정항목은 시간의 경과에 따라 측정해야 합니다. 절대적인 수치보다는 추이를 중요하게 관찰해야합니다.

금연 앱을 UX 측면에서 업데이트한 직후에, 위의 비율들이 높아졌다면, UX/디자인이 비즈니스 목표에 기여한 바를 측정할 수 있을 것입니다. 그러나 업데이트가 앱의 다양한 영역에서 걸친 변화를 포함하고 있었다면, 지표 변화에 대한 UX의 기여를 말하기 어려울 수 있습니다. 또한 모든 제품 결정이 UX 측면에서 이루어지는 것은 아니므로 기여를 측정하는 것도 더욱 어려워집니다.

 

 2) 경험 지표와 UX 효과 지표

 이 문제에 있어서 전환율, 만족도, 사용자의 태스크 완수에 대해서는 언급하지 않았습니다. 이것들은 경험에 대한 지표인 동시에, 좋은 경험(및 간접적으로 비즈니스 목표)을 달성하는 데 중요한 요인입니다. 그러나 이러한 영역에서 높은 수치를 달성하는 것이 중요하다고 하더라도, 그것이 반드시 제품의 비즈니스 목표가 달성되었음을 의미하는 것은 아닙니다.

 

점수는 결코 인사이트가 아닙니다.

 여기서 소개하는 방법들은 정량적인만큼, 그 결과는 점수로 표현됩니다. 그런 것들은 편리하지만, 문제의 "what"만을 말해줍니다. "what"이 확보된 이후에는, 그것에 대한 다른 접근법을 통해서 "why"를 밝혀야 합니다.
양적인 인사이트로는 성장 추이를 측정하거나 현재 점수를 업계 평균과 비교할 수 있습니다. 그러나 당신이 그것을 개선해야할 어떤 단계에 있는지에 대한 직접적인 인사이트를 제공하지는 않습니다. 양적인 측정은 질적인 연구로 보완되어야 다음과 같은 질문에 답할 수 있을 것입니다. "사람들은 왜 이렇게 생각할까?", "우리 고객은 무엇을 기대할까?" 

점수는 점수일 뿐입니다. 그것으로 무언가를 실행하지 않으면 변화도 일어나지 않습니다.

How do you measure UX? It depends on how you define ‘UX’

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